การใช้งาน Cisco CUCM สำหรับฟีเจอร์การโทรศัพท์เป็นพื้นฐานเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่ที่สำคัญไม่แพ้กันสำหรับการทำ Contact Center คือความจำเป็นในการบันทึกเสียงสนทนา การกำหนดค่าการบันทึกการโทรที่ใช้งานระหว่าง CUCM และอุปกรณ์ Software อื่น ๆ ซึ่งเราสามารถโยนทราฟฟิกผ่าน CTI ไปยัง Software เหล่านั้นได้ครับ
ในบทความนี้ เราจะอธิบายเกี่ยวกับการกำหนดค่าการบันทึกการโทรที่ใช้งานสำหรับ CUCM กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ เป็นการบันทึกแบบ Active ซึ่งเป็นเครื่องมือบันทึกการโทรที่สะดวก ยืดหยุ่น และมีประสิทธิภาพสำหรับอุปกรณ์ Cisco (พร้อมรองรับ BiB) เราอาจจะมีคำถามว่า อ้าว… แล้ว Passive มันเป็นอย่างไรเหรอ?
คำตอบคือ การบันทึกแบบ Passive คือการดำเนินการโดยใช้ Mirror ทราฟฟิก (โดยใช้ SPAN/RSPAN/ERSPAN) นั่นเองครับ ผมอธิบายเพิ่มเติมสำหรับการทำแบบ Passive นะครับ เรามักจะบันทึกเสียงเฉพาะสายนอก (สายที่คุยกับบุคคลภายนอก เช่น ลูกค้า, เวนเดอร์ (Vendor), ซัพพลายเออร์ (Supplier)) หาก Call ที่ไปยังพอร์ตที่เชื่อมต่อ Voice Gateway เป็นพอร์ตไหน หรือพอร์ตที่เชื่อมต่อไปยัง IP Phone ของ Agent ที่รับสายเป็นพอร์ตไหน เราจะทำ Port Mirroring ให้ copy หรือ sniff ทราฟฟิกจากพอร์ตนั้นพ่นไปยังพอร์ตที่เชื่อมต่ออยู่กับอุปกรณ์ หรือซอฟท์แวร์สำหรับการบันทึกเสียงสนทนา เพื่อทำการเก็บข้อมูลเสียงตามผู้ใช้งาน เบอร์โทร วัน และเวลา หากเราอยากจะมาฟังย้อนหลัง ก็สามารถ Search หาได้ง่ายขึ้น เช่น Search หาด้วยผู้ใช้งาน หรือ Search หาตามวัน เวลาที่เราอยากจะฟังเสียงสนทนานั้น ๆ เป็นต้นครับ
ด้านล่างนี้เป็นรูปภาพตัวอย่างที่แสดงถึงการ Mirror Port ไปยัง VSLogger Recording Server ของทาง Versadial นะครับ
กลับมาที่ CUCM แบบ Active นะครับ จะเป็นส่วนของซอฟท์แวร์ที่รวบรวมทราฟฟิกของการโทรผ่าน API ซึ่งใน CUCM จะมี JTAPI เป็นส่วนหนึ่งของ CTI และสตรีม RTP (Real-time Transport Protocol) มาจากโทรศัพท์ผ่าน BiB (Built-In Bridge) โดยตรง ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการกำหนดค่า Port Mirroring สำหรับอุปกรณ์ Cisco บางรุ่น (เนื่องจากการทำ Port Mirroring หรือ SPAN จะทำให้ CPU ของ Switch สูง) และช่วยให้สามารถบันทึกจากหลายไซต์ลงในเครื่องบันทึกแบบรวมศูนย์ได้ครับ
ซอฟท์แวร์การบันทึกเสียงสนทนาที่ใช้งาน และ Compatible กับ Cisco ยกตัวอย่างเช่น Calabrio, Nice, ZOOM, Verint, STC (Speech Technology Center) และอื่น ๆ บทความนี้ จะเป็นตัวอย่าง Step by Step สำหรับการกำหนดค่าบน CUCM เท่านั้นนะครับ ส่วน Software อื่น ๆ ที่ทำหน้าที่บันทึก ก็จะมีรูปแบบ Configuration ที่แตกต่างกันออกไปครับ งั้นเราเริ่มไปดูด้วยกันเลยครับ
Step 1 ทำการ Configure Application User บน CUCM
Log in หน้า CUCM และไปยังเมนู User Management → Application User.
Click Add New และกรอกข้อมูล User/Password และ Confirm Password เดิมที่เรากำหนดให้ถูกต้อง
เลือก Available Devices หรือ IP Phone ที่เราต้องการจะบันทึกเสียงเข้าไปยัง Controlled Devices และทำการคลิ๊ก Add to User Group เพื่อทำการ add roles ให้กับ Devices นั้น ๆ ครับ
Application user จะสามารถควบคุม users เพื่อที่จะทำการบันทึกเสียงจากโทรศัพท์ ดังนั้นเราต้อง Assign roles ตามเมนูต่อไปนี้ครับ
- Standard CTI Allow Park Monitoring
- Standard CTI Allow Call Recording Standard CTI Allow Control of Phones supporting Connected Xfer and conf
- Standard CTI Allow Control of Phones supporting Rollover Mode
- Standard CTI Enabled
ให้เรากด Find และเลือกเมนูตามด้านบน หลังจากนั้นกดปุ่ม Add Selected.
เมื่อเสร็จแล้วให้ทำการกดปุ่ม Save ตามรูปด้านล่างนี้ครับ
Step 2 ทำการ Configure SIP Trunk
ไปยังเมนู Device → Trunk.
คลิ๊ก Add New และเลือก Trunk Type = SIP trunk, Device Protocol = SIP
กำหนดชื่อ Device Name, Description และ Device Pool หลังจากนั้นให้เลือก SIP Trunk Security Profile เป็น Non Secure SIP Trunk Profile และ SIP Profile เป็น Standard SIP Profile.
Step 3 หลังจากนั้นเราสามารถไปทำ Route Pattern ให้ออกผ่าน Trunk ที่เรา Configure ไปได้แล้วครับ โดยไปที่เมนู Call Routing → Route/Hunt →Route Pattern ใส่เบอร์ที่จะให้ dial ไป (เช่น ext 1111) ส่วนใน Gateway/Route List ให้เลือก Trunk ที่สร้างขึ้นมาก่อนหน้านั้นครับ
Step 4 ทำการ Configure Record Profile
ไปยังเมนู Device → Device Setting → Recording Profile แล้วทำการคลิ๊ก Add New.
- ใส่ชื่อ Profile
- ใส่เบอร์ที่ใส่ไน Route Pattern configuration (1111)
ตามข้างต้นคือวิธีการกำหนดค่าการบันทึกสำหรับสายโทรศัพท์แบบ BiB โดยการกำหนดโปรไฟล์การบันทึกให้กับโทรศัพท์ และเปิดตัวเลือกอนุญาตการควบคุมอุปกรณ์จาก CTI และตั้งค่าตัวเลือกการบันทึกเป็นเปิดใช้งานการบันทึกการโทรอัตโนมัติครับ ลองทดสอบหรือเล่น Lab กันดูได้นะครับ เป็นฟีเจอร์ที่น่าสนใจเลยทีเดียวครับ เราไม่ต้องสิ้นเปลือง CPU ของ Switch ในการทำ Mirror/SPAN Port เลยครับ
สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้จาก https://www.versadial.com/blog/how-to-record-cisco-calls/
หรือจะดู YouTube การทำ Recording สำหรับ Cisco Workforce Optimization ก็ได้เช่นกันครับ
Link ที่เกี่ยวข้องกับ CUCM เพิ่มเติมนะครับ
https://www.ablenet.co.th/2022/11/28/siptrunk/
https://www.ablenet.co.th/2021/11/10/how-to-configure-em-cucm/
Facebook: https://www.facebook.com/ablenetcompany
Email: info@ablenet.co.th
#AbleNet #Cisco #Article #NetworkEngineer
