เมื่อเรานึกถึงเรื่องการติดต่อสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ขององค์กร, เตรียมอุปกรณ์ตู้ PBX, ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ IVR, ระบบกระจายสายเรียกเข้า ACD, การบันทึกเสียงสนทนา การให้คะแนนความพึงพอใจหลังจากการใช้งานบริการลูกค้านั้น เราก็มักจะนึกถึงระบบ Contact Center กันใช่ไหมครับ วันนี้ผมเลยอยากเขียนบทความนึงซึ่งได้กล่าวถึงการที่เราสามารถยกระบบเหล่านี้ทั้งหมดขึ้นไปอยู่บนคลาวด์ได้เลย และสิ่งนั้นก็คือ Amazon Connect นั่นเองครับ
Amazon Connect เป็นบริการคอมแท็คเซ็นเตอร์แบบคลาวด์ (Cloud Contact Center) ที่ถูกพัฒนาโดย Amazon Web Services (AWS) สำหรับองค์กรที่ต้องการสร้างและจัดการระบบสายติดต่อลูกค้าแบบครบวงจร โดยใช้คลาวด์คอมพิวติงและบริการอื่น ๆ ของ AWS เพื่อให้บริการสื่อสารกับทางลูกค้าและการใช้งานโทรศัพท์ของพนักงานรอรับสายที่ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้นนั่นเองครับ
ดังนั้นลูกค้าสามารถใช้ Amazon Connect เพื่อสร้างและกำหนดค่าระบบสายติดต่อ, การติดต่อด้วยโทรศัพท์, อีเมล, แชท, และสื่ออื่น ๆ รวมทั้งควบคุมการดำเนินงานและการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้า เพื่อมอบประสิทธิภาพและคุณภาพในการให้บริการลูกค้าขององค์กรได้อย่างดีขึ้น สิ่งนี้ทำให้ Amazon Connect เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการการติดต่อสื่อสารกับทางลูกค้าในองค์กรต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่
Amazon Connect มีความยืดหยุ่นและสามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการขององค์กร และใช้ค่าบริการตามการใช้งาน ซึ่งทำให้มีค่าใช้จ่ายต่ำเมื่อเทียบกับการดำเนินการและบริการติดต่อลูกค้าโดยใช้ระบบสายติดต่อแบบต้นทุนคงที่แบบเดิมของโทรคมนาคมและอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์แบบพื้นที่เป็นประจำได้นั่นเองครับ เรียกได้ว่าใช้เท่าไหร่ จ่ายเท่านั้น (Pay per use) เท่าที่เห็นของบางบริษัทที่ทาง AbleNet เคยมีประสบการณ์ไปติดตั้งระบบให้จะอยู่ที่ประมาณนาทีละ 0.20 บาทครับ ติดต่อสอบถามและตรวจสอบราคากับทาง Sale ที่เป็นตัวแทนจำหน่าย AWS กันอีกรอบนะครับ
บทความนี้ผมอยากจะแนะนำขั้นตอนในการขึ้นระบบอย่างง่ายกันก่อนนะครับ ซึ่งอาจจะยังไม่พูดถึงเรื่อง Call Flow, AWS Lambda, การ Set Voice ใด ๆ เลยครับ เราไปดูขั้นตอนด้วยกันเลยครับ
1.เข้าไปยัง www.amazon.com และคลิกไปยังเมนูด้านขวาบน “ลงชื่อเข้าใช้คอนโซล” เพื่อทำการ Login เข้าไปยังระบบ AWS
2.เมื่อเข้ามาแล้วให้กรอก email address และกดปุ่ม Next ตามด้วย password ของผู้ใช้งาน เพื่อเข้าไปยังหน้า Console หลักของ AWS
3.เมื่อเข้ามาหน้า Console แล้วให้เปลี่ยน Site เป็น Asia Pacific Singapore เพราะใกล้เมืองไทยมากที่สุด (โดย Default จะเป็น N.Virginia กันอยู่นะครับ)
4.เมื่อเข้ามาแล้วให้เรา Search คำว่า Amazon Connect บนเมนู Search ด้านซ้ายบน จะบอกว่ามันคล้ายกับ EC2 เลยครับ
Note. Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) เป็นบริการเว็บที่ให้พื้นที่การประมวลผลที่ปรับเปลี่ยนขนาดได้ในระบบคลาวด์ ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยให้นักพัฒนาประมวลผลแบบ Web-Scale ได้ง่ายขึ้น
5.ถ้าคนที่ทำระบบ Cisco Contact Centerให้เรานึกถึงการ Setup UCCX ที่เป็น Virtual Machine ลงบน Cisco BE6K Server นั่นเองครับ เมื่อเข้ามาที่ Amazon Connect แล้วให้เรากดปุ่ม Create Instant เพื่อทำการสร้าง Amazon Connect Instance ขึ้นมาใน Cloud
6.เมื่อกดที่ Create Instance มาแล้ว เราจะเจอกับ Wizard ในการ Setup และให้เราเลือกว่าเราใช้ Local User หรือจะไปเชื่อมต่อกับ AWS Directory ที่มีอยู่ หรือจะไปใช้ Single Sign-on ซึ่งส่วนนี้จะแก้ไม่ได้ ถ้าจะแก้ต้องสร้างใหม่เท่านั้น หากเรา setup ให้กับลูกค้าเราต้องกำหนดตั้งแต่แรกเลยว่าตกลงจะใช้แบบใดนะครับ หลังจากนั้นให้ใส่ Access URL ซึ่งจะเป็น Portal ในการเข้าไป Setup ตัว Call Center (ซึ่งจะเป็นคนละ Portal ของหน้าที่เราทำอยู่นะครับ ซึ่งเป็นเหมือนแค่ไว้ Setup OS และ Software) ตามตัวอย่างด้านล่างก็ใส่เป็นชื่อ ablenet-demo ไปครับ ใครจะเทสก็ลองได้เลยนะครับ เพราะ AWS ยังไม่ได้คิดเงินใด ๆ ครับ ในขั้นตอน Setup นี้นะครับ
7. สร้าง administrator credential ไว้เพิ่มเติมได้ครับ กรอกข้อมูลตามตัวอย่างด้านล่างครับ เสร็จแล้วกดปุ่ม Next
8. จะมาอยู่หน้า Set telephony ซึ่งเราสามารถเลือกอนุญาตในการโทรเข้า และโทรออกได้โดยการ Check box ทั้ง Incoming Calls และ Outgoing Calls ครับ เมื่อเสร็จแล้วกดปุ่ม Next
9.เราจะเห็นว่า Data storage ทั้งหมดเช่น Chat, Loggin, Recording จะถูกอ่านเขียนและเก็บอยู่ที่ S3 bucket และมี url เป็นเหมือน folder ที่ถูกเก็บใน Drive ของ AWS นั้นชื่อว่าอะไรด้วย (ให้เรานึกภาพว่ามันเทียบเท่ากับ Google Drive นั่นเองครับ) จากที่เห็นตัวอย่างด้านล่างเป็น Auto Generate มาจากระบบ แต่เราสามารถแก้ไขเองได้ครับ เราสามารถกด Customize ด้านล่าง สามารถเปลี่ยน Location ในการเก็บได้เช่นกัน เมื่อเสร็จเรียบร้อยให้กดปุ่ม Next
10.หน้าสุดท้ายจะเป็นหน้าสรุป Review ทั้งหมดที่เราได้ใส่ค่าไป เราสามารถตรวจสอบและ Edit เพิ่มเติมแต่ละส่วนได้ หากเราไม่มีการเปลี่ยนแปลงแก้ไขใด ๆ แล้ว สามารถกดปุ่ม Create Instance ได้เลย
หลังจากนั้นระบบจะไปสร้าง Instant ใน Disk ให้เรา เราจะเห็น progress เป็นเปอร์เซ็นต์ซึ่งใช้เวลาประมาณ 1-3 นาที ถือว่ารวดเร็วมาก เร็วกว่าเราไป setup เองบน Virtual Machine แบบ On-premise เลยใช่ไหมครับ แบบเดิมเราจะเวลาเป็นชั่วโมงแน่นอนครับ และเมื่อเสร็จแล้วเราสามารถไปเปิด Feature หรือ Configure ค่าต่าง ๆ ภายใน Instanct นี้ได้เลย โดยทำการกดไปที่ Instance alias ตามตัวอย่างคือ ablenet-demo
สิ่งที่เราจะได้จากการสร้าง Instant หลังการ Deploy มาเมื่อสักครู่ก็จะเป็นไปตามเมนูด้านล่างนี้ครับ
เป็นไงกันบ้างครับวิธีการสร้าง Instant ไม่ยากเลยใช่ไหมครับ ฉบับหน้าจะเป็นการแนะนำเมนูทางด้านซ้ายมือของ Amazon Connect กันนะครับ ว่ามันทำอะไร ยังไงได้บ้างครับ ไว้รอติดตามกันนะครับ หากบทความนี้เป็นประโยชน์สามารถแบ่งปันไปให้คนอื่นผ่านปุ่ม share ตามสื่อโซเชียลต่าง ๆ ได้เลยนะครับ และนี่ก็เป็น Mission หลักของ AbleNet เช่นกันครับ คืออยากแบ่งปันความรู้ทางด้าน Configuration ทั้งงาน System, Network และ Cloud ให้กับคนให้ได้มากที่สุด ขอบคุณมากครับ 🙂
