ในปัจจุบันการจัดการและประสานงานกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก หนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้การทำงานนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นคือ Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยในการบริหารจัดการและตอบสนองการติดต่อจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยหนึ่งในฟีเจอร์ที่มีประโยชน์มากสำหรับผู้ใช้งานคือการแสดงชื่อของเบอร์โทรศัพท์ที่เข้ามา ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถทราบข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับผู้ที่โทรเข้ามาและสามารถให้บริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ในบทความนี้ เราจะมาเรียนรู้วิธีการตั้งค่าและแสดงชื่อของเบอร์โทรศัพท์บน Cisco UCCX โดยการใช้ไฟล์ XML Document ซึ่งอาจเป็นอาจเป็นหนึ่งในแนวทางสำหรับผู้ที่ต้องการ สามารถติดตามวิธีการต่างได้ตามด้านล่างเลยครับ
ขั้นตอนการตั้งค่า Cisco UCCX ให้แสดงชื่อเบอร์ที่โทรเข้ามา
1.เตรียมไฟล์ .xml สำหรับการใช้งานบน script เพื่อให้ตัว script โหลดไปใช้งานโดยมี formath ตามรูปภาพด้านล่างคือมีชื่อและเบอร์โทรศัพท์ที่ต้องการบันทึกโดยให้ใส่เป็นเบอร์เต็มเช่น 096xxxxxxx
เพื่อความง่ายในการแก้ไขข้อมูลหรือเพิ่มข้อมูลแนะนำให้เปิดไฟล์ .xml บน Excel และทำการแก้ไข สามารถทำตาม การเปิดไฟล์ xml บน Excel สามารถเริ่มได้ตั้งแต่ขั้นตอนที่ 5 ได้เลยครับ การแก้ไขให้เปลี่ยน Format Cell ของ column Telephone เป็น Text ครับไม่อย่างนั้นจะโดนตัด 0 ด้านหน้าออกหมด เมื่อแก้เสร็จแล้วให้ SAVE ไฟล์ไว้ 2 ไฟล์ เป็น XML Data(.xml) ไว้อัปโหมดใช้งานกับไฟล์ .xlsx ไว้แก้ไขเพราะเมื่อเราไป download xml มาเปิดใหม่ 0 ด้านหน้าจะโดนตัดแล้วต้องแก้ใหม่หมด
2.ทำการอัปโหลดไฟล์ .xml ที่ได้ทำการแก้ไขเสร็จเรียบร้อยไปยัง UCCX โดยไปที่ UCCX > Applications > Document Management >คลิกเลือก Language Folder >คลิก Upload Documents > เลือกไฟล์ .xml ที่ต้องการจากนั้นกด Upload
3.ทำการแก้ไข script ที่มีใช้งานอยู่หรือสร้างใหม่ทำการเพิ่มตัวแปรตามภาพโดยมีค่าดังนี้
callingNumber = Get Call Contact INfo(–Triggering Contact–,Calling Number)
phonebook = Create XML Document(phonebook)
alertingName = Get XML DocumentData (phonebook,”//DirectoryEntry[Telephone='”+callingNumber+”‘]/Name”)
เป็นการดึงค่ากำหนดค่าและดึงค่าจากไฟล์มาเก็บไว้จากไฟล์ XML มาเก็บไว้ ซึ่ง XML Path จะทำการเปรียบเทียบค่าจากเบอร์ที่โทรเข้ามาผ่านตัวแปร callingNumber ถ้ามีเบร์ที่ตรงกับที่มีอยู่บนไฟล์ XML ก็จะดึงค่าจากไฟล์มาเก็บในตัวแปร alertingName
จากนั้นจะแสดงผลโดยใช้ตัว SetEnterprise Call Info และใส่ตัวแปร callingNumber และ alertingName ไว้ด้านใน
4.ทำการอัปโหลด script ไปยัง UCCX และทำการแก้ไขค่าของตัว phonebook ให้ตรงกับ Path ที่ได้อัปไฟล์ XML ไว้
เมื่อเราทำการทดสอบโทรเข้าไปก็จะปรากฎชื่อของเบอร์ที่โทรเข้ามาถ้ามีบันทึกไว้บนไฟล์ XML ที่อัปโหลด
เป็นอย่างไรบ้างครับไม่ยากเลยใช่ไหมครับ โดยวิธีการนี้อาจเป็นหนึ่งในแนวทางสำหรับผู้ที่ต้องการอยากให้มีการแสดงผลของชื่อเมื่อมีลูกค้าที่เคยโทรเข้ามาแต่อาจจะเป็นแนวทางที่ผู้ดูแลระบบจะต้องคอยอัปเดตตัวไฟล์ XML ใหม่อยู่เสมอเพื่อให้ข้อมูลมีการอัปเดต
อ้างอิง : callers-alerting-name-in-uccx
