การแก้ไขปัญหาคุณภาพเสียงของระบบ Cisco Collaboration (Troubleshoot Voice Quality Issues)

พบกันอีกครั้งหนึ่งสำหรับบทความเกี่ยวกับ Cisco Collaboration นะครับ บทความนี้ก็จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับการแก้ไขปัญหาคุณภาพเสียงครับ (Trobleshoot Voice Quality Issues) จะบอกว่าเป็นปัญหา Classic ซึ่งมีผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้งานโดยตรงครับ ขอเกริ่นก่อนเข้าเนื้อหานะครับ

หนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพเสียง คือการแยกปัญหาเหล่านั้นออกเป็นส่วนย่อย ๆ เช่น รุ่นโทรศัพท์, อุปกรณ์กระจายสัญญาณ หรือสวิตช์, Voice Gateway, ชุดหูฟัง/Headset และ ฯลฯ ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงเป้าหมายและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น การเปรียบเทียบหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการแยกประเด็นก็คือ รถหายในลานจอดรถสนามบิน การค้นหารถที่สูญหายในลานจอดรถของสนามบินเป็นงานที่ยากมากครับ แต่เมื่อเรารู้ว่ารถอยู่ในส่วนเฉพาะของลานจอดรถไหนแล้วนั้น (เช่น ส่วนที่ 1 ข้าง Gate 50) ทำให้งานนั้นดูง่ายขึ้นกว่าเดิมครับ แต่เมื่อเรามีส่วนและแถวเพิ่มเติมขึ้นมาจากเดิมก่อนหน้า (เช่น ส่วนที่ 5 ข้าง Gate 50 แถว D) ก็จะช่วยลดเวลาที่ใช้ในการค้นหารถได้อย่างมากขึ้นตามไปด้วยนั่นเองครับ

จะเริ่มต้นที่ไหน
เมื่อปัญหาได้รับการแจ้งผ่านทางผู้ใช้ ผู้ดูแลระบบจะต้องกลับไปดูบันทึกรายละเอียดการโทร (CDR – Call Detail Records) หรือวิธีอื่นๆ เช่น ตรวจสอบภายในโปรแกรม Billing Software สิ่งสำคัญนั่นก็คือต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อช่วยแยกปัญหาครับ โดยทั่วไปแล้ว ปัญหาคุณภาพเสียงจะจัดอยู่ในหนึ่งในสามประเภท: เครือข่าย (รวมถึงปัญหาเกตเวย์ (GW) และ PSTN) รุ่นโทรศัพท์/เฟิร์มแวร์ หรืออุปกรณ์ (เช่น ชุดหูฟัง) ที่เกี่ยวข้อง สิ่งสำคัญคือต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อพิจารณาว่าปัญหาคุณภาพเสียงเป็นผลมาจากหมวดหมู่ใดนั่นเองครับ ข้อมูลนี้ช่วยให้สามารถเปรียบเทียบระหว่างโทรศัพท์ที่ไม่มีปัญหาคุณภาพเสียงและโทรศัพท์ที่มีปัญหาคุณภาพเสียงเพื่อค้นหาความแตกต่างระหว่างโทรศัพท์เหล่านั้น ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญในการแก้ปัญหาคุณภาพเสียงจำนวนมากครับ

ขั้นตอนที่ 1
ขั้นตอนแรกในการแยกปัญหาคุณภาพเสียง คือการหาให้แน่ชัดว่าผู้ใช้รายใดประสบปัญหานี้ และพูดคุยกับพวกเขาด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์ เพื่อรับคำอธิบายที่ถูกต้อง หากมีผู้ใช้จำนวนมากที่รายงานปัญหา ให้พูดคุยกับกลุ่มตัวอย่าง ( 5-10 คน) เพื่อสอบถามและเข้าใจอาการได้อย่างถูกต้อง หากมีผู้ใช้เพียงไม่กี่รายที่รายงานปัญหา ให้พูดคุยกับผู้คนรอบตัวพวกเขาเพื่อดูว่าพวกเขาพบปัญหาใดๆ หรือไม่ เนื่องจากปัญหาอาจลุกลามมากกว่าที่ปรากฏ เพราะว่าผู้ใช้จำนวนมากจะไม่แจ้งมาก็เป็นไปได้ครับ

ขั้นตอนที่ 2
ระบุตำแหน่งทางพื้นที่/ชั้น หรือฝ่าย (เช่น ไซต์ A ชั้น 2) ชื่อผู้ใช้งาน (ของโทรศัพท์) หมายเลขไดเรกทอรี (DNs) รุ่นโทรศัพท์ (เช่น 8865) เฟิร์มแวร์โทรศัพท์ (เช่น 11.5.1 ) และ IP Address ของโทรศัพท์ที่ประสบปัญหาคุณภาพเสียง สร้างสเปรดชีตบน Excel โดยจัดเรียงข้อมูลนี้ตามสถานที่ตั้งจริง ซึ่งการใช้เวลา 30 นาที (หรือน้อยกว่า) ในการสร้างสเปรดชีตนี้เมื่อเราเริ่มแก้ไขปัญหา อาจช่วยประหยัดเวลาได้หลายชั่วโมงหรือแม้แต่หลายวันในการแก้ปัญหาของเราได้ครับ

ขั้นตอนที่ 3
เมื่อสร้างสเปรดชีตแล้ว ให้ดูรายการโทรศัพท์และดูว่ามีอะไรที่เหมือนกันและมีอะไรแตกต่างไปจากโทรศัพท์เหล่านี้ และโทรศัพท์อื่นๆ ที่ไม่มีปัญหาคุณภาพเสียง หลังจากนั้น เราจะทราบได้ว่าโทรศัพท์ทั้งหมดที่มีปัญหาอยู่ในอาคารเดียวกันและบนชั้นเดียวกันหรือไม่ อย่างไร เราสามารถทราบได้ว่าโทรศัพท์ที่มีปัญหานั้นเชื่อมต่อกับสวิตช์ซึ่งเพิ่งได้รับการอัปเกรด หรือเราจะเห็นว่าโทรศัพท์ทั้งหมดที่มี ปัญหาอยู่ในเฟิร์มแวร์เฉพาะเวอร์ชั่นนั้น ๆ ครับ

เอาหล่ะ! คราวนี้เรามาเข้าเรื่องในการ Trobleshoot ด้วยกันครับ
เพื่อจุดประสงค์ในการแก้ไขปัญหาที่ลงลึกในการวิเคราะห์ เราอาจต้องรวบรวมแพ็กเก็ต (sniffer) ที่ดักจับจากไอพีโฟน มีหลายวิธีที่สามารถทำได้ บทความนี้จะอธิบายวิธีการรวบรวมการจับแพ็กเก็ตเหล่านั้นโดยใช้พอร์ตพีซีในตัวของไอพีโฟน ซึ่งสามารถเปิดใช้งานเพื่อคัดลอกการรับส่งข้อมูลทั้งหมดที่เข้าสู่พอร์ต Switch บนหัวโฟนและส่งไปยังพอร์ต PC ซึ่งข้อมูลสามารถบันทึกได้โดยใช้โปรแกรมในการจับแพ็กเก็ตที่พ่นออกมาครับ มันคือการทำ Port Mirorring หรือซิสโก้เรียกว่า SPAN Port นั่นเองครับ

ไอพีโฟนของ Cisco ที่รองรับการทำลักษณะที่กล่าวไปแล้วนั้นได้แก่ รุ่น 7941, 7942, 7961, 7962, 7965, 7970, 7975, 99xx, 89xx และ 699xx
สำหรับรุ่น 7940 และ 7960 สามารถส่ง Traffic ทั้งหมดไปยัง PC Port โดยอัตโนมัติครับ เนื่องจากไม่จำเป็นต้องใช้ “การตั้งค่า Span to PC Port”

เราไปดูแต่ละขั้นตอนด้วยกันเลยนะครับ

1.เชื่อมต่อไอพีโฟนของ Cisco

ผู้ดูแลระบบจะต้องมีพีซี หรืออุปกรณ์ Laptop เชื่อมต่อกับด้านหลังของไอพีโฟนใน PC Port (5) และโทรศัพท์จะไปเชื่อมต่อกับสวิตช์ (4)

2. เปิดใช้งานคุณสมบัติพอร์ต Span to PC

จากหน้าการกำหนดค่าไอพีโฟนบน CUCM ให้เลื่อนลงไปที่ส่วนการกำหนดค่าเฉพาะโปรโตคอล และเปิด Enabled เพื่อการกำหนดค่า “Span to PC Port” สิ่งนี้จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในไฟล์การกำหนดค่า TFTP ของโทรศัพท์ ทำการเซฟและรีเซ็ตโทรศัพท์ เพื่อให้สามารถเรียกไฟล์การกำหนดค่าใหม่มาบนไอพีโฟนได้ครับ

Note. ไอพีโฟน Cisco รุ่น 7940 และ 7960 ไม่รองรับคุณสมบัติ Span to PC Port นะครับ โดยข้อมูลทั้งหมดจะถูกส่งไปยังพอร์ต PC โดยอัตโนมัติ

3. จับแพ็คเก็ตด้วย wireshark

3A. เริ่มจับแพ็กเก็ต
โดยการเปิดโปรแกรม Wireshark แล้วคลิก NIC ตัวแรกทางด้านซ้ายบนครับ

การทำดังกล่าวนี้ จะเป็นการเปิดอินเทอร์เฟซการจับแพ็กเก็ต เราสามารถเลือก NIC ที่เชื่อมต่อกับด้านหลังของโทรศัพท์ IP ที่เราจะจับภาพได้ ตามภาพด้านล่างนี้ คลิก Start เพื่อเริ่มการจับแพ็กเก็ตนั้น ๆ ได้เลยครับ