การคอนฟิกระบบตอบรับอัตโนมัติ (Auto Attendance) โดยใช้ Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

สวัสดีครับ ในบทความนี้ผมจะมาแนะนำวิธีการคอนฟิกระบบตอบรับอัตโนมัติ (Auto Attendance) โดยใช้ Cisco Unified Contact Center Express หรือเรียกย่อว่า UCCX ซึ่งตัว UCCX จำเป็นต้องทำงานงานร่วมกับ Cisco Unified Communications Manager หรือเรียกย่อว่า CUCM

ตัว UCCX สามารถใช้ในการทำระบบตอบรับอัตโนมัติ (Auto Attendance) เช่น เมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาจะมีเสียงตอบรับอัตโนมัติจากระบบตอบกลับไปยังผู้ใช้ (Greeting) และยังสามารถใช้ในการทำระบบ Interactive voice response (IVR) นั่นคือเมื่อผู้ใช้โทรเข้ามาจะมีระบบตอบรับอัตโนมัติ และผู้ใช้สามารถกดหมายเลขต่างๆ ตามที่ระบบตอบรับบอก เพื่อทำการโอนสายไปยังแผนก หรือโอนสายไปยังเบอร์ที่ผู้ใช้ต้องการติดต่อ
ในการใช้ UCCX จะมีความยืดหยุ่นในการควบคุมการทำงานของระบบ เนื่องจากเราสามารถเขียนสคริปต์ (Script) ในการควบคุมการทำงานของระบบได้ เอาละ ถ้าพร้อมแล้ว เราไปลุยกันเลยย

1. การคอนฟิกบน CUCM

1.1 Add IP Phone ที่ต้องการใช้งานเข้ามาใน CUCM

1.2 สร้าง AXL User : User management >> Application User >> Add New

เพิ่ม Rule ที่ UCCX จะต้องใช้ในการเข้าถึง CUCM

1.3 สร้าง Admin User สำหรับล็อคอินใน UCCX (Cisco Unified Contact Center Express)

เลือก IP Phone ที่เรา Add เข้ามาในตอนแรก

เลือก Primary Extension Number

1.4. ไปที่ Phone และเลือก User ให้กับ Phone ที่ใช้

2. การคอนฟิกบน UCCX

2.1 ใส่หมายเลข IP ของ CUCM และใส่ Usename , Password ของ AXL User ที่เราสร้างในขั้นตอนที่ 1.2

2.2 อัพโหลด License

2.3 รอการ Activate Component ต่างๆ

2.4 Next

2.5 ใส่ Usename , Password ของ AXL User , CTI Port และ RMCM

2.6 Next

2.7 เลือกภาษา

2.8 เลือก User ที่สร้างไว้บน CUCM ในขั้นตอนที่ 1.3

จากนั้นปิดหน้าต่าง UCCX บนเว็บบราวเซอร์ และเข้าใหม่

3. การคอนฟิก Contact Center

3.1 ไปที่ CUCM : ไปที่ User และเลือก IPCC Extension


3.2 Login เข้า UCCX

3.3 ไปที่ Subsystem – RmCm – Resource จะเห็นได้ว่า User Agent ที่เราสร้างได้ Sycn มาบน UCCX เรียบร้อยแล้ว

3.4 สร้าง Skill : Subsystem – RmCm – Skills – Add new : Call Center

3.5 Assign skill ให้กับ Agent ของเรา

3.6 Assign Supervisor ให้กับ Agent

3.7 สร้าง Contact Service Queues : Subsystem – RmCm – Contact Service Queues

กำหนด Resource Pool และจะใช้ค่า Option ดังกล่าวกับ Skill ที่เราสร้าง

โดย Default ค่า Competence จะถูกกำหนดไว้เท่ากับ 5 เราสามารถสร้างเพิ่ม หรือใช้ค่า Default ก็ได้

3.8 สร้าง Team : Subsystem – RmCm – Teams

  1. Assign Supervisour
  2. Assign Agent
  3. Assign CSQ

3.9 คอนฟิก Call Control Group : Subsystem – Cisco Unified CM Telephony – Call Control Group

ตรวจสอบการสร้าง Call Control Group โดยไปที่ CUCM – Devices – Phone จะแสดง CTI Port ที่ถูกสร้างขึ้น

3.10 อัพโหลด Script ไปยัง UCCX : Application – Script Management

3.11 อัพโหลด Prompt : Application – Prompt Management – TH folder จากนั้น Upload

3.12 Add New Application : Application – Application Management – Add New

Add Trigger

เรียบร้อยครับ จากนั้น ทดสอบโดยการโทรเข้าไปที่เบอร์ 999 จะได้ยินเสียงระบบตอบรับอัตโนมัติ นั่นคือการคอนฟิกทั้งหมดเรียบร้อยแล้วครับ หากเราต้องการเพิ่มเติมความสามารถของระบบเราก็สามารถเขียน Script เพิ่มเติมตามความต้องการของเราลงไปได้เลย